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Lidando com resistências às mudanças

Dino Mocsányi

O Mundo todo está entulhado com os destroços de programas de competitividade tecnicamente perfeitos, que foram esmagados por resistência dos funcionários às mudanças propostas nestes programas.

Tom Terez, Revista Modern Management

O primeiro desafio de administradores e líderes de processos de mudança é o de gerenciar eficazmente as pessoas envolvidas ou afetadas. Mudanças quase sempre causam resistências, mas lembre-se:

·         Resistência é inversamente proporcional ao grau de conscientização e envolvimento das pessoas;

·         Resistência é freqüentemente uma reação à incerteza e insegurança causadas pelo medo ao desconhecido e ao ainda não experimentado;

·         Resistência é lealdade ao presente ou respeito ao passado. Às vezes pode ser muito difícil convencer pessoas que estão correntemente desempenhando bem em suas funções, de que é necessário mudar o que quer que seja; e, finalmente...

·         Não combata a resistência - procure meios de transformá-la em apoio, com táticas específicas para cada tipo de resistência!

Existem basicamente três tipos diferentes de resistência:

·         Apatia - onde a atitude é de desinteresse, desmotivação e até ignorância sobre os processos de mudança que se propõe;

·         “Enrolação" - apesar de aparentemente haver concordância, qualquer tipo de participação mais ativa é postergada e adiada,  ou a real resistência é camuflada sob o disfarce de falso apoio; e

·         Desafio - a resistência é aberta e declarada, com ou sem explicações sobre as razões.

Em nossos trabalhos junto a numerosas organizações no Brasil e no exterior, listamos dezenas de tipos de resistentes que foram apontados por estas. Como exemplo, seguem alguns destes, que foram “batizados” de forma bastante espirituosa e bem-humorada:

·       “Historiador” - que tem sempre histórias do passado, para demonstrar sua  experiência e vivência, justificando sua não-adesão às mudanças; (“Já vi este filme antes”, “Em 1967, quando eu já trabalhava aqui...”, “O Fulano de Tal, que morreu em 1987...”, etc...);

·       “Inseguro” - “Preciso de mais estudos”, “Traga-me mais alguns números”, “Não posso decidir sobre hipóteses - quero provas”, etc...

·       “Derrotista”, ou “Hardy” - “Ó vida, ó azar...” (analogamente à hiena do desenho animado de Hanna-Barbera);

·       “Cético” - “Acho que não vai dar certo, mas já que vocês insistem...Depois não digam que não avisei!”;

·       “Vencedores do Passado” - aqueles que foram, ou ainda são, os heróis do passado, e que receiam perder esta posição de destaque e prestígio caso as mudanças surtam efeito e novos líderes surgirem;

·       “Cupim” - manifestações invisíveis por fora, mas causando grandes danos “por dentro” da Organização;

·       “Desagregador” -  lidera negativamente seu próprio grupo de trabalho e contagia negativamente todos aqueles com os quais mantém contato.

Existem muitos outros. Na Folha de Trabalho 4 convidamos você a pensar em alguns tipos de resistentes característicos de sua Organização, e sobre as melhores maneiras de vencê-los.

Existem quatro atitudes distintas diante do desafio de mudar:

·       Inconscientes (“Não é comigo”, “Nossa empresa é diferente”, “Isto tudo não nos afeta diretamente”, etc...);

·       Reativas, ou resistentes (“Por que comigo?”, “Não é justo”, etc...) expressa de várias formas, como veremos mais adiante;

·       Ativas, simplesmente Neutras, ou “Caronistas” (“Vamos ver o que os outros fazem primeiro”...); e

·       Pró-Ativas, ou seja, aquelas que tomam a iniciativa antes dos outros, e lideram os processos de mudança.

A grande missão de líderes de mudanças é de identificar, antes do início das mudanças, quem está a favor ou contra, quem está comprometido ou simplesmente neutro e, principalmente, como converter inconscientes e reativos em apoiadores pró-ativos. Com a Folha de Trabalho 5 você poderá refletir sobre qual atitude os diferentes níveis organizacionais de sua Organização normalmente adotam frente às mudanças. Finalizando, listamos abaixo algumas sugestões gerais para vencer resistências:

·         Não confronte resistência com mais resistência;

·         Substitua atitudes negativas por positivas;

·         Faça aflorar as resistências precocemente: não “faça de conta” que elas não existem, ou que deixarão de existir com o tempo, por si só. É bem mais fácil enfrentar resistências “principiantes” do que depois que elas já se consagraram!

·         Ouça as pessoas, reuna-se com elas, discuta a mudança;

·         Utilize as opiniões e pontos de vista dos resistentes para “arejar” e discutir as suas idéias. Além da opinião dos resistentes ser válida para a confirmação de suas próprias idéias, envolver os resistentes na discussão costuma diminuir, se não eliminar por completo, sua ação.

·         Deixe os céticos e os inseguros sem saída: fixe metas e prazos concretos;

·         Inclua os resistentes nos grupos de trabalho;

·         Divulgue e dê evidência aos resistentes “convertidos”, que passaram a dar apoio - o apoio de um cético pode ter mais valor do que qualquer outro tipo de divulgação!

·         Fale abertamente das perdas que poderão ocorrer (conforto, posição, etc.) - demonstre franqueza e confiança de que “as coisas que devem ser feitas serão feitas”;

·         Envolva e “jogue aberto” com os que ganharão com as mudanças - não cometa o erro de “evitar gerar expectativas” - processos de mudanças precisam gerar expectativas!

Que outras formas você considera adequadas nas Organizações para vencer resistências?

Data de Publicação: 26/8/2009