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Outbound: Qual melhor Canal?
16/08/2018 - por Ricardo Lima

Para começar vamos definir Outbound e distingui-lo de seu primo mais próximo, o Inbound!

De forma simples, nivelando todos e sendo justo com quem já conhece algo, podemos dizer que Outbound é “Pescar com vara”, ou seja, escolhemos que “peixes” desejamos pescar antes mesmo de lançarmos o anzol no Rio. Uma excelente analogia para exemplificar que preparamos anteriormente nosso discurso, qualificamos nossos Leads e de forma Ativa, direta ou indireta, literalmente determinamos com que Clientes vamos trabalhar.

Ok! E Inbound? Bom, agora estamos dando continuidade a nossa pescaria, contudo trocamos a vara de pescar pela “rede”, ou seja, agora resolvemos abranger um mercado maior e, dentro deste universo, verificar o que é ou não qualificado para um trabalho. Ao lançarmos a “rede” pegaremos Peixes (de diversos tipos pois não lançamos uma “isca”, discurso, especifico), pedras e talvez “Lixo” que esteja no fundo deste rio. Não filtramos que “peixe” pode ou não entrar na “rede”. Já na "Vara", escolhemos e pela reação quando este “morde a isca” já sabemos se é o tipo de peixe que desejamos.

Diferenças entre Outbound e Inbound:

Basicamente a Diferença Principal entre Outbound e Inbound é que em um deles (Outbound) Ativamos o Contato com o Cliente e no outro (Inbound) este contato é Passivo. Não classifique seus meios de comunicação como Outbound ou Inbound. Algumas pessoas dizem que, por exemplo, o Marketing Digital é Inbound. O que não é uma verdade absoluta. Existem ações de Marketing Digital, como por exemplo banners, que são invasivos, perturbam, e aí? Isso não é Outbound de acordo com as características acima? Os diferenciando pelas características supracitadas e resumindo que um é “Ativo” e o outro é “Passivo” fica mais fácil e pleno o Entendimento.

Outbound - Nivelamento

Entendidas suas características e diferenças, vamos agora aprofundar uma visão técnica em cima da abordagem Outbound – Ativa! Quando falamos de Outbound logo vem à cabeça a imagem de um Vendedor em uma Ligação, o chato! Ou aqueles e-mails marketing inconvenientes. Mas te digo que não é isso. Um Processo de Vendas é, e deve ser composto, por atividades de Inbound e de Outbound. Vou exemplificar para melhor entendimento.

Se você está iniciando um Processo de Venda; digamos a Prospecção, ou melhor, Levantamento das Informações de um Lead, pergunto-lhe? Você pode ficar ligando por várias vezes cobrando ele por não ter lhe passado ainda aquela agenda para uma primeira reunião de aproximação?

Vamos lá!

Primeiro, uma reunião de 1ª visita como costumamos dizer, geralmente tem Baixa Relevância frente aos compromissos diários do seu Interlocutor. Posto isso temos o fato de que no início de um Relacionamento temos pouca ou nenhuma Intimidade, Estória que nos credencie e algumas vezes interesse unilateral de investir tempo no fortalecimento da relação. Interesse este do Vendedor é claro!

Assim temos como expectativas hipotéticas do Potencial Comprador nos conhecer, nossa Empresa, Qualificar-nos e atender, dentro de sua “agenda de compras” as áreas de Negócios conforme Demandas. Por outro lado, o Vendedor, tem geralmente uma expectativa diferente pois ele já Qualificou a Empresa como Potencial Cliente, já estudou, ou deveria tê-lo feito, o Negócio do Potencial Cliente e como consequência supostas “Dores” (Problemas) do Negócio, seus respectivos Interlocutores no Cliente, Power MapValue Map... Enfim o “Bom Vendedor” foi preparado e com bom ânimo, sua expectativa é de evoluir da melhor forma com o Processo de Vendas para gerar Negócios, contudo rápido, afinal, precisa vender!

Quando não consideramos a relação entre o Processo de Vendas e o Processo de Comprase seus respectivos Processos Cognitivos, ou seja, enquanto na “cabeça do vendedor” este quer vender, na “cabeça do comprador” este nem está “sentindo a "Dor” (demandando o produto ou serviço que você oferta). Isso porque não consideramos a situação inversa. Ah! Agora você deve ter ficado contente, afinal, a situação inversa a um Potencial Comprador que não está Avaliando Alternativas é um Comprador que já tem seu Processo de Compras bem definido e com Demanda Qualificada, ou seja, o famoso BANT (Budget, Autority, Need e Timing). Ok, porém tenho uma péssima notícia para você, se você é um Vendedor Tradicional seu Comprador está muito mais preparado que você e não espera investir seu tempo em uma 1ª visita para conhece-lo, sua Empresa ou seus Produtos.

Desculpa aí!

Mas existe a Internet, LinkedIn e o Google para isso... O agravante da Nova Jornada Digital de Compras faz com que o Vendedor se depare, na 1ª visita, com um Comprador bem mais preparado e que já percorreu mais de 70% do seu inocente e antigo Processo de Vendas. Agora se você já pratica B2B Social Selling, e sua empresa também, aí sim estamos alinhados e com alguma chance de converter esta primeira reunião em Negócios.

Assim ficamos na “mesma página” quanto a Processos de Vendas, Processo de Compras, objetivos e desafios básicos de uma 1ª visita. Agora vamos para o desafio de conectar as diversas atividades que podemos exercer para transformar esta 1ª reunião em uma experiência agradável ao nosso Potencial Comprador e com alta probabilidade de conversão em Negócios.

Outbound – Canais

Considerando o cenário exposto da 1ª visita, temos muitas alternativas para conduzir o Processo de Vendas, antes, durante e depois da realização da visita. Temos sempre que considerar um importante digamos KPI desta fase, a experiencia do cliente em nossa relação. Para Vendedores que trabalham com Vendas B2B de certa Complexidade e, principalmente Vendedores que trabalham com Produtos Intangíveis – Projetos, entenda que o Processo de Venda já é considerada uma “Experiência de Uso” de seu Produto ou Serviço. Afinal é geralmente uma relação intensa com as áreas de Negócio de sua Empresa na Elaboração de Propostas, Agilidade nas questões Contratuais divergentes, Delivery e principalmente Atendimento. Eu pelo menos penso assim: Se uma Empresa não tem Capacidade de atender as minhas Expectativas de Qualidade durante a Venda, que dirá após Aceite aos Contratos em que o interesse de me convencer que é a melhor opção já encerrou.

Direto ao tema, atividades Outbound, temos várias formas de manter a cadência de contatos com nosso cliente em todo o Processo de Vendas, e no caso exemplificado, também na 1ª visita: telefonemas, e-mails, reuniões presenciais ou remotas, social-points...

Para cada canal Outbound temos um Nível de Agressividade em seu Touch, ou seja, para cada canal temos uma dosagem de Interrupção que pode ser percebida de forma positiva ou negativa pelo seu cliente. Por isso que anteriormente falamos sobre entender e perceber em que momento do Processo de Vendas estamos, para conseguirmos identificar o Nível de Relacionamento que temos com o Cliente, seu Perfil Psicológico e Percepções. Mais importante ainda é entender qual é o Momento que o Lead está em relação as Demandas que podemos atender e em qual Fase de seu Processo de Compras, ou melhor Processo Digital de Compras, ele está?

Um Canal Outbound também deve ser classificado por seu Nível de Interrupção e Nível de Sincronismo que veremos logo mais.

Outbound – Níveis de Agressividade

Um Canal Outbound tem seu Nível de Agressividade definido pelo Nível de Interrupçãoque ele ocasiona quando do seu Touch ou toque no Cliente. Quando você seleciona um Canal, este Canal naturalmente já traz consigo um Nível de Interrupção. Entenda, não é sua Abordagem, suas Técnicas de Persuasão, Metodologias de Vendas como SPIN Selling, seu Carisma... que vão definir se este ou aquele Canal é mais ou menos Agressivo. É claro que suas Expertises vão ter peso, nada substitui a Experiência, a Técnica e Habilidades de Comunicação, entretanto a Percepção do Potencial Comprador (seu Perfil Psicológico) e a Característica natural do Canal Escolhido é que determinam em quase sua totalidade o Nível de Agressividade de um Canal.

Vejam, por mais simpático que eu seja, se eu ligar para meu Cliente em seu celular pessoal após seu horário de trabalho, estarei sendo invasivo e dependendo do meu relacionamento extremamente inconveniente. Lembra da “Experiencia do Cliente” ou “Experiência de Compra” se assim preferir?

Então!

Neste Exemplo extremista eu estaria sendo muito Agressivo em meu contato. Contudo estaria tendo uma resposta imediata, ou seja, o Nível de Sincronismo é altíssimo. Mesmo que a resposta não seja a desejada com o contato. Com isso percebemos que se tivéssemos utilizado um canal diferente no exemplo citado acima, digamos um email, teríamos um Touch muito mais suave. Um email é um contato formal e geralmente comercial, principalmente o corporativo. E quando meu cliente for analisa-lo estará com seu tempo dedicado a isso e não a outras atividades como lazer ou família como no exemplo de um telefonema fora de seu horário de trabalho, gerando assim menos impacto em sua rotina.

Olha, mas existem pontos negativos, um email é um contato assíncrono, ou seja, quando enviamos podemos não ter a resposta de imediato e, apesar da Tecnologia possibilitar monitorarmos se este foi aberto, não coloca uma “faca” no pescoço das pessoas exigindo que elas respondam de imediato. Existem pessoas que visualizam, resgato novamente a importância de conhecer o Perfil de seus Clientes, e separam um tempo pra responder depois, outras analisam com terceiros, alguns são pragmáticos (estes últimos as vezes nos assustam por serem diretos e sem denotar interesse) e algumas pessoas não fazem nada aguardando um contato.

É sério!

Pessoas muito ocupadas e com vários Clientes internos em seus Processos muitas vezes atendem e-mails sob Demanda. Trabalhei com uma pessoa que dizia o seguinte: “Eu respondo os e-mails das pessoas que me ligam.” Simples assim!

Ele recebia tantos e-mails que não tinha tempo de analisa-los e subentendia que os que fossem importantes, quando não respondidos no tempo em que seu remetente considerava satisfatório, este com certeza entraria em contato lhe cobrando retorno quanto ao tema. Tem sua Lógica e seu Risco.

Portanto escolha bem o seu Canal de Outbound em cada Touch que fizer com seu Cliente. Ele define como você será percebido em suas relações durante todo o Processo de Comprae ainda fará com que você possa desenvolver mais ou menos Fit, Rapport ou simplesmente Afinidade com seu Interlocutor. O que sabemos pode em muito ajudar no desenvolvimento do Negócio.

Abaixo mostramos a diferença significativa entre os Canais de Outbound quanto ao seu Nível de Agressividade, considerando os Níveis de Interrupção e Níveis de Sincronismode cada Canal. Quando for selecionar a melhor forma de entrar em contato direto com seu Cliente, considere como ele perceberá seu contato, qual seu Grau de Relacionamento com ele e os Níveis Técnicos de Interrupção e Sincronismo. Pois, dependendo da Fase no Processo de Vendas, vale a pena ser o “Vendedor chato” e em outras não. Por exemplo, se estiver em um Processo de Negociação, já na tão aguardada Fase de Fechamento do seu Negócio, não vai querer mandar um Inmail pelo LinkedIn e ficar esperando a "boa vontade" do Comprador, sempre ocupado, em entrar na Rede Social, no seu tempo Livre, para responder sua Mensagem.

Fazer contato com um Potencial Cliente ficou mais Complexo do que você Imaginava?

Alguns Vendedores vão dizer que fazem isto naturalmente e nunca pararam para pensar no aspecto Técnico de seus contatos com os Clientes. Que bom para você! As pessoas são formadas de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes. Se você é um Vendedor com Habilidades Naturais e Pessoais que o possibilitam exercer bem sua Atividade, parabéns, está na profissão correta! Contudo entenda que pode aumentar sua capacidade de exercer estas Habilidades se lhe permitir estrutura-las em uma base acadêmica, seus Conhecimentos.

Agora se você é daqueles que não tem estes “poderes sobrenaturais” ou chamados “talentos naturais” e por acaso, vontade própria ou destino, “caiu de paraquedas” na Área de Vendas, entenda que não tem segredo... Vendas B2B é pura Técnica e Metodologia, pode ser Aprendida, Replicada e com Expertise facilmente escalável em uma Empresa.

E te digo mais!

Se você pertence a este 2º Perfil, de quem não vende com base em seu talento, mas sim com bases Técnicas, te digo: Parabéns! Hoje o Mundo de Vendas vê com bons olhos este perfil de profissionais. Não é mais surpresa termos como Melhores VendedoresEngenheiros, Técnicos em Sistemas, Advogados e outras Carreiras Técnicas se destacando com Vendas de Alta Perfomance. Cada vez mais a Disciplina, Estratégia, Capacidade Analítica e de Resolução de Problemas estão sendo essenciais em Mercados de Vendas B2B. Afinal um Comprador Econômico é Contratado para comprar mais barato, um Comprador Técnico Capacitado para Contratar Requisitos...

E você? Foi Contratado para quê? Está Capacitado para este Desafio?

Tenho comigo um Ditado: "Dedicação Supera Talentos!"

Você pode muito bem ser bom no que faz e ser Superado por alguém que mais se dedicou. Vemos isso direto no esporte. Craques do futebol sendo superados por meros mortais que simplesmente melhor se prepararam.

Ainda vamos aprofundar o Tema nos próximos artigos, mas por hoje já temos o suficiente para que você possa fazer seus Exercícios Práticos. Nas próximas Visitas ComerciaisContatos, identifique como está se relacionando com seus Compradores, Touchs, Canais...

Olhe de forma Holística para seu Processo de Vendas. De forma Técnica para o Perfil de seu Interlocutor, com Imparcialidade para seu Grau de Relacionamento com o Cliente (seja sincero com você mesmo) e conseguirá desenhar a mais Assertiva Estratégia de Vendas para alcançar seu Objetivo naquele Touch com seu Cliente. A Estratégia com Maior Probabilidade de Sucesso, exatamente para aquela Atividade que está executando.

Até mais!

 
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