Boa tarde, seja bem vindo(a) Visitante | faça o seu Login ou Cadastre-se Grátis
O Portal Consultores é focado no apoio técnico e metodológico, treinamento, interatividade, informações, ferramentas e serviços para profissionais independentes, consultores, coaches e palestrantes, constituindo desde 1990, a maior comunidade mundial destes profissionais em países de idioma português, com 68.400 participantes neste momento.
Especialidade para pesquisa
no Portal
Faça parte da comunidade
Consultores
     
 
Artigo
 
Meu cadastro? Pra que?
30/10/2011 - por Marcelo Miyashita

Ninguém dá nada de graça, nem clientes.

Parece que virou febre solicitar informações cadastrais de clientes quando compram ou fazem qualquer contato com as empresas. Até para comprar um sapato num shopping pedem informações, isso quando não obrigam... Essa é a questão: muitas vezes isso é realizado de forma inconveniente, que atrapalha até o processo de fechamento de vendas e, pior, o início de uma relação cordial com o atendimento - manchando o ato de comprar que deveria ser uma experiência prazerosa para o cliente.

Quem já não ficou cansado de passar informações? Ainda mais pró-supondo que, muito provavelmente, essas informações serão utilizadas para análises e controles internos e não para trazer benefícios tangíveis para o cliente, em ações relevantes de marketing e atendimento. Infelizmente, isso é fato, salvo poucas exceções. Então, se não usam, por que pedem?

Há dois pontos que quero abordar: primeiro que é necessário compreender que cadastro de clientes não é um fim em si mesmo. É preciso tratar essa informação de forma estratégica, alimentando as análises da direção, mas também servindo de base para ações mais direcionadas e relevantes de marketing, vendas e atendimento. Só assim é possível demonstrar ao cliente que ele tem a ganhar passando seus dados e sua permissão de contato. Portanto, é preciso, antes de sair cadastrando por cadastrar, ter um plano (que pode envolver, por exemplo, ações de marketing como promoções, marketing direto e marketing de relacionamento) que busque utilizar o cadastro como ponto de partida para uma aproximação da empresa com seus clientes.

Segundo, é preciso planejar adequadamente o processo de solicitação e coleta de dados. É muito simples, sob a ética do lojista, solicitar dados cadastrais no fechamento da compra dando uma desculpa de que é um "processo burocrático comercial". Porém, para valorizar o cliente, devemos pensar como podemos utilizar essa rotina transformando-a numa geradora de boas percepções, contribuindo para a satisfação do cliente, e abrindo mais um momento de diálogo, que, sabemos, é valioso no processo de vendas. A seguir, algumas dicas:

? Apresente motivos interessantes para o cliente. A empresa tem que ter uma ação pré-definida para os clientes cadastrados. Nem que seja emitir simples cartões de parabenização em épocas especiais (aniversário, natal, dias das mães, namorados). Quanto mais interessantes forem as ações, mais valor o cliente enxergará e dará ao cadastro.

? Solicite somente dados necessários. Entender qual a utilidade do cadastro orientará que dados pedir e não pedir. Muitas empresas pedem dados que nunca servirão para nada, apenas porque o "campo" já existia no software de CRM adquirido. Lembre-se que quanto mais dados pedir, mais longo será o processo e mais provável será o incômodo para o cliente. E isso resultará em dois comportamentos: o cliente responderá com "chateação" e com dados imprecisos, ou se recusará, deixando em branco.

? Treine e gerencie os atendentes que fazem a coleta. Se o cadastramento tiver motivos interessantes e solicitar somente dados relevantes para a ação, o processo de coleta tenderá a ser rápido e prático. Mas não terminará aí. É preciso gerenciar (planejar, treinar, controlar, integrar e motivar) quem trabalha na função. Quando se trata de dados "inputados" em softwares há a barreira da tecnologia, da ortografia e até da compreensão do que está sendo dito. Um atendente mal preparado pode fazer do processo uma tortura para o cliente, prejudicando a qualidade dos dados captados.

? Compreenda que clientes bem atendidos são mais propensos. Se o cliente estiver satisfeito com o que recebeu, até então, de atendimento, ele tenderá a ser mais favorável ao cadastramento. Ele enxergará bons motivos para manter relaçães. Porém, o contrário também acontece. Nesse momento é importante compreender que não adianta nada promover um cadastramento, se, na promessa básica do negócio, a empresa não obteve um bom desempenho. É preciso fazer a lição de casa primeira.

? Faça do cadastramento uma opção. Por fim, de que adianta "forçar" o cliente? Ele precisa enxergar o cadastramento como uma vantagem para si. Se, por alguma razão, o cliente não desejar, não adianta forçá-lo. Isso pode até promover uma reação negativa, resultando na coleta de dados imprecisos e citados ao léu. Da mesma forma, será que valem a pena ações de marketing com clientes que não querem essas ações?  preciso ser empático, compreender que sempre há clientes que dizem "não", mesmo quando fazemos tudo certo.

O cadastramento, mais que parte de um processo de vendas, deve ser parte de um processo de comunicação, relacionamento e interação com os clientes. Captar dados sem planejamento, sem motivos e de forma mal preparada servirá apenas para alimentar bancos de dados com informações incompletas e imprecisas. É preciso usar a informação do cliente para o cliente. Aí sim ele enxergará valor nesse importante passo rumo a um trabalho mais dirigido por parte da empresa.

 

 
Para acessar o CV do autor, clicar em seu nome no início deste artigo.
Para contatá-lo, clique aqui.
 
Artigos publicados deste autor(a)
 
Planejamento de carreira e estratégia pessoal. Ainda dá tempo.
 
Networking. Uma atividade extra no dia a dia de cada um.
 
Quem é consultor já saiu da estratégia padrão de carreira. Parabéns!
 
Gestão em alta performance
 
Cadastro de clientes: estratégia de marketing ou burocracia?
 
B2B, B2C ou B2P?
 
Rede de pessoas ou de coisas?
 
Cartão de visita, como usar
 
A importância do pós-venda
 
A evolução do marketing de relacionamento e os desafios impostos aos seus profissionais
 
Branco cinquentenário
 
A 3ª geração do Marketing de Relacionamento
 
Cuide bem do seu bom ex-chefe
 
Como praticar o networking no dia-a-dia
 
Doutorado abre caminho para Consultoria
 
   
     
  Busca por especialidade  
 
 
     
 
       
  Busca por autor  
 
Para listar todos os autores, clique em "buscar" sem preencher nada.
 
   
       
 
 
Dúvidas
Caso tenha alguma dúvida ou gostaria de obter maiores informações, basta utilizar um dos canais disponíveis abaixo:

 
 
 
 
     
 
 
 
     
       
 
Reinaldo Domingos
Finanças
 
Laila Vanetti
Comportamento
 
Almir Rizzatto
Jornalismo / Comunicação
 
Marcelo Miyashita
Marketing / Publicidade
 
Marcos Wunderlich
Coaching / Mentoring
 
Tatiana Mocsanyi Kassardjian
Turismo e Hotelaria
 
Ernesto Haberkorn
Desenvolvimento de Negócios
 
André Luiz de Freitas
Gestão de Pessoas - RH
Especialistas do Portal

O conteúdo e retaguarda técnica
são validados pelo melhores
especialistas do mercado
em cada área.
     
Entre em contato conosco:
developed by MDF Tecnologia
 
  ©1996/2024 - Mocsányi Assessoria Ltda. | Todos os direitos reservados.

Endereço

Calçada das Anêmonas, 176 - Centro Comercial
Alphaville - Barueri / São Paulo
06453-005
Tel.: atendimento@consulto / 11 94715 7546

Horario de Atendimento
Segunda a Sexta das 08 às 18hs